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Résolution des problèmes de livraison

Tu as une question à propos de l'envoi ou la livraison d'une commande? Cela ne progresse pas comme tu le souhaiterais ? Trouve les réponses aux questions fréquentes ci-dessous.

J'ai commandé il y a plus de 5 jours et ma commande n'a toujours pas été postée

C'est embêtant ! As tu contacté le vendeur via le chat pour savoir si/quand il pense poster ta commande ? Dis nous si le vendeur ne te répond toujours pas après plusieurs tentatives, nous essaierons à notre tour.

Si tu ne souhaites plus attendre au bout de ces 5 jours, tu peux soumettre une demande d'annulation pour être remboursé (attention : les frais de service ne te seront pas remboursés si tu as acheté plusieurs articles en même temps).

Je me suis trompé dans mon adresse, puis-je modifier ma commande ?

Notre système utilise l'adresse que tu as renseigné pour calculer les frais de livraison et créer le bordereau au besoin. Il n'est donc pas possible de changer ton adresse une fois qu'une commande a été créée.

Tu peux cependant contacter le vendeur dès que tu te rends compte de l'erreur. Si la commande n'a pas encore été envoyée, il pourra peut être corriger l'adresse écrite sur le colis.

N'oublie cependant pas de mettre à jour ton adresse sur ton profile UW pour que cela ne se reproduise pas sur tes prochaines commandes.

Si un bordereau a été créé pour cette commande (BPost, PostNL), alors le vendeur devra malheureusement en acheter un nouveau sur le site du transporteur, avec ton adresse correcte. Nous lui transférerons automatiquement les frais de livraison que tu as payé à l'achat. Tu es par contre responsable des frais supplémentaires dûs à ton erreur. 

Le point relais que j'ai sélectionné n'est plus disponible/est temporairement fermé, puis-je modifier le bordereau ?

Quel dommage ! Une fois que le bordereau a été créé, nous ne pouvons pas en faire un autre via la platforme. Tu dois cependant mettre à jour ton point relais sur ton profile pour tes prochaines commandes (dans Menu > Réglages > Adresses et points relais).

En ce qui concerne ta commande, le vendeur devra malheureusement commander un autre bordereau avec ton nouveau point relais. Nous lui transférerons les frais de livraison que tu as payé à l'achat et lui rembourserons les frais supplémentaires au besoin.

La commande ne doit pas être envoyée avec PostNL/BPost/La Poste à un point Mondial Relay or UPS. Sinon, elle sera très probablement perdue. Nous t'invitons donc à discuter du mode de livraison et de l'adresse de destination correspondante dans le chat.

Le vendeur me dit que le bordereau ne c'est pas créé à cause d'une adresse incorrecte, mais elle est correcte.

Malheureusement, nous ne pourrons pas re-créer un bordereau pour une commande en cours. Le vendeur devra tout de même en acheter un autre sur le site du transporteur. Mais rassure-toi, il sera remboursé. 

Tu peux cependant vérifier ce qui suit pour éviter que le problème ne se reproduise.

Livraison par Mondial Relay or UPS : ton point relais est peut-être temporairement fermé ce qui empêche Mondial Relay/UPS de générer un bordereau. Il est possible que le point relais ne fasse bientôt plus partie du réseaux Mondial Relay/UPS. Dans ce cas, il est peut-être encore ouvert mais n'accepte plus de nouvelles livraisons.

Vérifie le statut de ton point relais sur le site du transporteur pour savoir si la clôture est temporaire ou permanente.

Le bordereau ne s'est pas créé et le vendeur me demande de lui verser les frais de renvoi, est-ce normal ?

Non, ce n'est pas normal ! Le vendeur doit nous envoyer la facture une fois qu'il a acheté le nouveau bordereau. Nous lui transférerons automatiquement les frais que tu as payé et lui rembourserons la différence s'il a payé des frais supplémentaires.

Il doit cependant acheter un bordereau sur le site du transporteur que tu as sélectionné au moment de l'achat. Comme indiqué plus haut, il ne doit pas envoyer ta commande avec PostNL/BPost/La Poste à un point Mondial Relay or UPS. La commande sera perdue sinon. N'hésite donc pas à confirmer le mode de livraison et l'adresse de destination correspondante dans le chat.

J'ai fait un erreur sur mon nom/ai utilisé un pseudo en passant commande, serai-je quand même livré ?

Les points relais exigent généralement une pièce d'identité pour pouvoir remettre le colis. Si ton vrai nom est assez proche de celui sur le colis, montre leur le résumé de ta commande, ils accepteront peut-être.

Si ta commande est censée être livrée à ton domicile, cela va dépendre de ton pays de résidence. Certains pays sont plus strictes que d'autres et exigent que le nom et l'adresse correspondent.

Si ta commande ne peut être livrée/récupérée au point relais, elle sera malheureusement renvoyée au vendeur. Une fois que le vendeur a de nouveau le colis, tu pourras :

  • soit lui demander de te le renvoyer, cette fois avec ton vrai nom (tu devras payer les frais de renvoi)
  • soit faire une demande d'annulation si tu ne souhaites plus recevoir la commande (tu seras remboursé).

J'ai indiqué avoir reçu ma commande par erreur, comment faire ?

Rassure-toi, si tu n'as pas également confirmé avoir reçu la commande, le paiement est toujours chez nous. Par contre, tu ne peux malheureusement pas rectifier cela par toi même, tu dois nous contacter au plus vite pour éviter que notre système ne finalise ta commande au bout de 4 jours.  

Je n'arrive pas à suivre ma commande sur la platforme

Le suivi n'est accessible depuis notre platforme que si nous avons fourni le bordereau d'envoi. Cela inclut donc les livraison par Mondial Relay, UPS, ainsi que certaines livraisons par BPost et PostNL. 

Dans ces cas, tu peux suivre ta commande dans Menu > Mes commandes > Achat, en cliquant sur l'article en question, puis sur "Suivre le colis". 

Si le suivi n'est pas disponible, cela peut vouloir dire que :

  • Ta commande n'a pas encore été postée. N'hésite donc pas a contacter le vendeur dans le chat pour demander quand il pense te l'envoyer.
  • Notre bordereau d'envoi ne s'est pas créé et le vendeur a dû en acheter un nouveau. Le suivi se fera du coup directement sur le site du transporteur avec le numéro fourni par le vendeur dans le chat.
  • Tu as choisi la livraison par timbres postaux qui, par définition, n'a pas de suivi. Cependant, il arrive régulièrement que les vendeurs prennent un suivi quand même alors pense à leur poser la question dans le chat. On ne sait jamais !

Cela fait plus d'une semaine que ma commande a été envoyée mais le suivi n'a pas changé

Cela est embêtant mais malheureusement peut arriver. 

  • Si ta commande a été envoyée avec Mondial Relay - tu peux les contacter directement pour le demander où se trouve ton colis
  • Si elle a été envoyée avec PostNL, ou si le vendeur a acheter son propre bordereau (parce que le notre ne s'est pas créé ou tu as payé pour des timbres postaux) - contacte le vendeur. Il devra contacter le transporteur pour ouvrir une enquête.
  • Si elle a été envoyée avec BPost ou UPS - contacte notre service client que nous puissions ouvrir une enquête.

Ma commande a été finalisée mais je ne l'ai pas reçue, comment cela se fait-t'il ?

Nous finalisons automatiquement les commandes au bout de 14 jours après la date d'envoi si tu n'as pas contacté le vendeur, ou notre service client, pendant cette période, et ce en dépit des multiples rappels par email et sur l'appli. Cela signifie que nous avons probablement déjà payé le vendeur (surtout si ça fait plus de 24 heure que la commande a été finalisée), ce qui est irréversible.

Nous te conseillons de contacter le vendeur via le chat pour savoir où se trouve ta commande et avoir le numéro de suivi. S'il n'y a pas de numéro de suivi par contre, ta commande est sûrement perdue. Dans ce cas, tu peux toujours demander un remboursement partiel au vendeur. Il est cependant possible qu'il refuse vu que tu aurais dû répondre aux rappels.

Combien de temps ma commande reste-t'elle au point relais ? 

Cela va dépendre du point relais, et s'ils sont très demandés/occupés ou pas. En général, les colis sont gardés en point relais entre 7 et 14 jours. 

Passé ce délais, les colis sont renvoyés au point relais du vendeur. Si tu souhaites que le vendeur te le renvoie, tu devras payer des frais de renvoi. 

Nous t'envoyons des notifications lorsque ta commande arrive au point relais mais nous to conseillons fortement de garder un oeil sur le suivi pour ne pas la rater. 

Je n'ai pas pu récupérer ma commande au point relais et elle a été renvoyée au vendeur, que faire ? 

:-( 

Préviens le vendeur dès que possible dans le chat et contacte nous (pour bloquer la finalisation automatique). Une fois que le vendeur a récupéré son article, tu pourras :

Le suivi indique que ma commande a été livrée/est au point relais mais je ne la trouve pas

Livraison à domicile: As-tu vérifier auprès de tes voisins, le concierge, aux abords de ta maison ou dans l'entée de l'immeuble ? Les transporteurs laissent parfois les colis dans un coin en retrait ou à une adresse proche.  

Si tu as vérifier et que tu ne trouves toujours pas ta commande, contacte le vendeur dans le chat et vois s'il peut ouvrir une enquête auprès du transporteur.

Livraison en point relais : Es-tu sûr d'avoir donné le bon nom et numéro de suivi au point relais ? Si oui, alors contacte Mondial Relay, ou notre service client si ta commande a été envoyée par UPS, pour ouvrir une enquête. 

Sache que les enquêtes prennent souvent du temps et que les transporteurs doivent être régulièrement relancés. Nous te remercions d'avance pour ta compréhension et patience tout au long de le procédure.

 

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