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Résolution des problèmes d'envoi

Tu as une question à propos de l'envoi ou la livraison d'une commande ? Cela ne progresse pas comme tu le souhaiterais ? Trouve les réponses aux questions fréquentes ci-dessous.

Je n'ai pas reçu le bordereau d'envoi - envoi par timbres postaux

Quand l'acheteur paie pour une livraison par timbres postaux, il n'y a pas de bordereau à télécharger. Tu as par contre reçu l'adresse de destination nominée par l'acheteur par email et tu peux la retrouver à tout moment sur la page d'information de ta commande dans Menu > Mes commandes > Ventes

Tu devras donc écrire l'adresse sur le colis and acheter le bon nombre de timbres (tu peux vérifier le montant payé sur la page de ta commande). Une fois que l'acheteur finalise la commande, nous te verserons automatiquement les frais de livraison qu'il a payé. 

Le nombre de timbres payés par l'acheteur est basé sur le type de colis que tu as sélectionné en mettant ton article en ligne. Si le coût de l'envoi est plus cher que ce nous avons facturé à l'acheteur, nous ne te rembourserons pas la différence.

Je n'ai pas reçu le bordereau d'envoi - envoi avec BPost

Malheureusement, il est possible que le bordereau d'envoi ne se crée pas, par exemple :

  • Le système a eu un problème et n'a pu générer le bordereau,
  • L'adresses du domicile de l'acheteur est incorrecte,
  • Ton adresse de domicile est incorrecte.

Rassure-toi, l'acheteur a quand même payé les frais de livraison  Nous te demandons donc d'acheter un nouveau bordereau d'envoi directement sur le site internet de BPost. Nous te verserons automatiquement les frais d'envoi payés par l'acheteur dès que la commande est finalisée. Tu peux vérifier ce qui a été payé par le vendeur sur la page d'information de ta commande (dans Menu > Mes commandes > Ventes).

Si l'adresse du domicile de l'acheteur est incorrecte, demande lui gentiment de te transmettre la bonne dans le chat. S'il s'agit de ton adresse, n'oublie pas de la mettre à jour sur ton profil UW, sinon nous ne pourrons pas générer de bordereaux pour tes prochaines commandes. 

Ensuite, pour envoyer ta commande : 

  1. Vérifie quel affranchissement a été payé par l'acheteur (dans Mes commandes) et achète le bordereau BPost correspondant sur le site internet de BPost ou au bureau de poste le plus proche.
  2. Envoie le colis avec ce nouveau bordereau et transmets le numéro de suivi à l'acheteur dans le chat.
  3. N'oublie pas non plus de marquer la commande comme "Envoyée" sur UW, sinon l'acheteur ne pourra pas finaliser la commande et nous ne pourrons pas te payer.
  4. L'acheteur devra indiquer sur la platforme dès qu'il a reçu ton colis. Rappelle-toi par contre qu'il aura ensuite 4 jours pour finaliser la commande ou faire une demande de retour.
  5. Une fois que la commande est terminée, nous te payons 90% du prix de ton article, plus les frais de livraison payés par l'acheteur.
Les frais de livraison payés par l'acheteur sont déterminés à partir du type de colis que tu as choisi en mettant tes articles en ligne. Si le coût d'envoi que tu dois payer est plus cher que ce nous avons reçu de l'acheteur, nous ne te rembourserons pas la différence.

Je n'ai pas reçu le bordereau d'envoi - envoi avec Mondial Relay

Malheureusement, il est possible que le bordereau d'envoi ne se crée pas, par exemple :

  • Le système a eu un problème et n'a pu générer le bordereau,
  • Le point relais sélectionné par l'acheteur n'existe plus (le point relais est fermé ou ne fait plus partie du réseau Mondial Relay),
  • Ton propre point relais n'existe plus.

Rassure-toi, l'acheteur a quand même payé les frais de livraison  Nous te demandons donc d'acheter un nouveau bordereau d'envoi directement sur le site internet de Mondial Relay. Nous te verserons automatiquement les frais d'envoi payés par l'acheteur dès que la commande est finalisée. Tu peux vérifier ce qui a été payé par le vendeur sur la page d'information de ta commande (dans Menu > Mes commandes > Ventes).

Si le point relais de l'acheteur est incorrecte, demande lui gentiment de t'en transmettre un autre dans le chat. S'il s'agit du tien, n'oublie pas de le mettre à jour sur ton profil UW, sinon nous ne pourrons pas générer de bordereaux pour tes prochaines commandes. 

Ensuite, pour envoyer ta commande : 

  1. Achète un nouveau bordereau directement sur le site internet de Mondial Relay. Si tu dois payer plus que ce que l'acheteur a payé, envoie nous la facture, nous te rembourserons la différence.
  2. Envoie le colis avec ce nouveau bordereau et transmets le numéro de suivi à l'acheteur dans le chat.
  3. N'oublie pas non plus de marquer la commande comme "Envoyée" sur UW, sinon l'acheteur ne pourra pas finaliser la commande et nous ne pourrons pas te payer.
  4. L'acheteur devra indiquer sur la platforme dès qu'il a reçu ton colis. Rappelle-toi par contre qu'il aura ensuite 4 jours pour finaliser la commande ou faire une demande de retour.
  5. Une fois que la commande est terminée, nous te payons 90% du prix de ton article, plus les frais de livraison payés par l'acheteur.
N'envoie pas ton colis avec La Poste/Colissimo ou BPost à un point Mondial Relay ! (Ton colis risquerait d'être perdu). S'il est trop compliqué d'acheter un bordereau Mondial Relay, tu peux choisir d'envoyer le colis avec La Poste/Colissimo ou BPost au domicile de l'acheteur. Dans ce cas, demande gentiment à l'acheteur de te fournir son adresse de domicile. Nous te rembourserons également la différence si le coût est supérieur à ce que l'acheteur a déjà payé.

Je n'ai pas reçu le bordereau d'envoi - envoi avec La Poste

Si tu envoies ton colis par La Poste/Colissimo, nous ne pouvons pas encore te fournir de bordereau via notre platforme. Tu devras malheureusement acheter toi même le bordereau, avec l'adresse du domicile de l'acheteur que nous t'avons fourni par email. Tu peux aussi la retrouver dans Menu > Mes commandes > Ventes.

Rassure-toi, dès que la commande est finalisée, nous te verserons automatiquement les frais de livraison déjà payés par l'acheteur.  Vas dans Menu > Mes commandes > Ventes pour savoir combien tu recevras.  

Ensuite, pour envoyer ta commande : 

  1. Vérifie quel affranchissement a été payé par l'acheteur (dans Mes commandes) et achète le bordereau La Poste/Colissimo correspondant sur le site internet de La Poste ou au bureau de poste le plus proche. Sache que tous les frais d'envoi au dessus de 3€ prennent le suivi de courier en compte (en dessous de 3€, c'est un envoi par timbres).
  2. Envoie le colis avec ton bordereau et transmets le numéro de suivi à l'acheteur dans le chat.
  3. N'oublie pas non plus de marquer la commande comme "Envoyée" sur UW, sinon l'acheteur ne pourra pas finaliser la commande et nous ne pourrons pas te payer.
  4. L'acheteur devra indiquer sur la platforme dès qu'il a reçu ton colis. Rappelle-toi par contre qu'il aura ensuite 4 jours pour finaliser la commande ou faire une demande de retour.
  5. Une fois que la commande est terminée, nous te payons 90% du prix de ton article, plus les frais de livraison payés par l'acheteur.
Les frais de livraison payés par l'acheteur sont déterminés à partir du type de colis que tu as choisi en mettant tes articles en ligne. Si le coût d'envoi que tu dois payer est plus cher que ce nous avons reçu de l'acheteur, nous ne te rembourserons pas la différence.

Je me suis trompée de type de colis et je ne peux pas envoyer mon colis

En tant que vendeur, c'est ta responsabilité de choisir le bon type de colis quand tu mets tes articles en ligne. Lorsque tu mets ton article en ligne, nous t'indiquons ce qui peut être envoyé pour chaque type de colis, quels sont les dimensions et poids maximum.

Si le bordereau que nous te fournissons ne convient pas parce que tu n'as pas choisis un type de colis assez grand, tu devras acheter un nouveau bordereau sur le site internet du transporteur sélectionné par l'acheteur. Tu devras fournir le nouveau numéro de suivi dans le chat. 

L'acheteur a déjà payé des frais de livraison au moment de l'achat de ton article. Nous te les verserons automatiquement lorsque la commande est finalisée. Par contre, nous ne te rembourserons pas les frais supplémentaires que tu as dû payer avec le nouveau bordereau.

Nous te recommandons donc de faire très attention au type de colis sélectionné pour chacun de tes articles encore invendus et de bien lire les informations fournies. Cela t'évitera de payer plus de frais que prévu.

J'ai activé l'option Mondial Relay mais les acheteurs ne peuvent pas la sélectionner

C'est vraiment embêtant ! Cela peut cependant s'expliquer de plusieurs façons : 

1. L'acheteur n'est pas dans un pays où nous offrons l'option Mondial Relay

Malheureusement, nous ne pouvons pas encore offrir tous les modes de livraison dans tous les pays où nous sommes présents. Pour le moment, Mondial Relay n'est offert que pour les livraisons dans la zone France-Belgique (donc de France à France/Belgique, ou de Belgique à France/Belgique).

En dehors de cette zone, tes commandes devront être envoyées avec les service postaux nationaux (La Poste/Colissimo ou BPost). Fais par contre bien attention à utiliser le bordereau que nous te fournissons (BPost), ou à en acheter un avec suivi de courrier (La Poste/Colissimo).

2. L'acheteur n'a pas activé l'option en renseignant un point relais par défaut

Au moment de payer, le système vérifiera les options de livraison que tu as activé, ainsi que les informations disponibles sur le profil de l'acheteur. S'il n'y a pas de point relais sélectionné sur son profil, notre système considérera que l'acheteur ne souhaite pas utiliser cette méthode et ne la proposera pas.  

Les acheteurs peuvent facilement ajouter un point relais dans Menu > Réglages > Adresses et points relais.

3. Le type de colis que tu as sélectionné n'est pas compatible avec la livraison Mondial Relay

As-tu bien sélectionné "colis moyen" ou "gros colis" quand tu as mis ton article en vente ? Le type "petit colis" te demande de choisir 1, 2 ou 3 timbres en fonction du poids de ton article mais n'est que pour les envelopes de moins de 250 grammes et n'est pas compatible avec Mondial Relay.

Tu peux à tout moment vérifier et modifier le type de colis pour tes articles. Pour ce faire, va dans ton dressing et clique sur l'article en question pour accéder à sa page et voir toutes les informations fournies.  

Je ne peux plus envoyer mon colis par Mondial Relay

L'option livraison à domicile est obligatoirement activée sur ton compte et offerte à tous tes acheteurs potentials. Il n'est pas possible de la désactiver.

Par contre, si tu souhaites offrir à tes acheteurs l'option livraison en point relais, tu dois d'abord l'activer. Tu es donc également tenu de désactiver cette option si tu ne peux plus envoyer via Mondial Relay (par exemple si tu n'as plus d'imprimante, ou si le point relais le plus proche est trop loin de chez toi). Tu peux désactiver l'option depuis Menu > Réglages > Les méthodes de livraison.  

Si tu oublies de désactiver cette option et qu'une commande est passée avec la livraison par Mondial Relay, nous ne pourrons pas changer la méthode de livraison pour cette commande. Tu devras demander à l'acheteur son adresse de domicile dans le chat pour pouvoir poster le colis via La Poste ou Bpost. Sache par contre que tous frais de livraison supplémentaires seront à ta charge. Nous ne pouvons être tenus responsables de cette erreur car tu peux désactiver l'option à tout moment.  

Par contre, une fois que la commande est finalisée, tu recevras les frais de livraison payés par l'acheteur au moment de l'achat, en plus du montant de ta vente.

Je n'ai pas utilisé le bordereau fourni par UW

Nous te recommandons vivement d'utiliser les bordereaux d'envoi que nous te fournissons. Cela permet de prouver que le colis est bien en route vers l'acheteur, et nous pouvons un peu plus t'aider en cas de problème. Cependant, il est possible que tu ne l'utilises pas et achètes ton propre bordereau. Cela peut arriver par exemple si :

  • tu n'as tout simplement pas vu qu'il y avait un bordereau pour cette commande,
  • le type de colis choisi n'est pas le bon, ce qui rend le bordereau inutilisable.

Si tu achètes un bordereau, tu devras changer le statut de la commande en "Envoyée" via UW toi même. Cette étape est vraiment importante car, sans cela, l'acheteur ne peut confirmer avoir reçu ton colis et nous ne pouvons donc pas te payer.

N'hésite pas à transmettre le numéro de suivi dans le chat comme preuve d'envoi. L'acheteur devra ensuite indiqué avoir reçu la commande. Cela ne se fera pas automatiquement comme avec nos bordereaux. 

En ce qui concerne les frais de livraison que tu as du coup payé, nous te verserons automatiquement les frais payés par l'acheteur au moment de l'achat. Par contre, nous ne te rembourserons pas la différence si tu as payé plus cher, parce que nous t'avons fourni un bordereau.

Le suivi de courrier ne se met pas à jour

Il arrive que le suivi ne se mette pas à jour. Cela peut être parce que :

  • The code barre du bordereau n'a pas été correctement scanné, ce qui donne l'impression que le colis n'a pas été envoyé,
  • Le suivi indique que le colis a bien été envoyé, mais ne donne plus d'information depuis et surtout n'indique pas qu'il a été livré. 

Dans tous les cas, tu vas malheureusement devoir contacter le transporteur pour savoir où se trouve ta commande. Les transporteurs ouvriront une enquête et pourront généralement acheminer ton colis une fois localisé.

Par contre, si l'enquête prend plus d'une semaine, contacte notre service client au plus vite que nous puissions mettre la commande en pause et chercher avec toi une solution.

L'acheteur ne me répond pas et ne finalise pas la commande envoyée avec un bordereau

C'est vraiment embêtant !

  • Si tu as utilisé le bordereau que nous t'avons fourni, la commande sera automatiquement mise à jour lorsque le suivi indiquera que le colis a été livré. Cela veut malheureusement dire qu'il va falloir attendre encore un peu que le colis soit livré. Vérifie cependant que le suivi se met correctement à jour.
  • Si tu as utilisé ton propre bordereau, alors contacte notre service client. Nous enverrons un message à l'acheteur pour comprendre pourquoi le retard.

N'oublie cependant pas que l'acheteur a 4 jours à partir de la date de réception sur notre platforme pour finaliser la commande ou faire une demande de retour. Si l'acheteur ne fait pas de demande ou ne finalise pas la commande passé ce délais, la commande sera automatiquement finalisée pour que tu puisses être payé. Il n'est donc pas nécessaire de nous contacter. Tu recevras un email à ce propos. :-)

L'acheteur ne me répond pas et ne finalise pas la commande envoyée  sans suivi

Malheureusement, sans suivi, nous ne pouvons pas localiser la commande. Si l'acheteur ne finalise pas la commande et ne répond pas, nous devons attendre la période de 14 jours après l'envoi pour intervenir. 

Si tu as envoyé ta commande il y a plus de 14 jours et que tu n'as toujours pas de nouvelles de l'acheteur, contacte notre service client. Nous tenterons de contacter l'acheteur et finaliserons la commande s'il ne nous répond pas non plus.

L'acheteur ne va pas chercher son colis au point relais

Quand tu envoies un colis à un point relais, l'acheteur se doit d'aller le récupérer dans les temps. Sinon la commande ne peut être considérée comme "Reçue" et ne peut donc être finalisée.

L'acheteur est prévenu quand sa commande est au point relais mais n'hésite surtout pas à le prévenir également dans votre chat. Les points Mondial Relay gardent généralement les colis entre 7 et 14 jours avant d'être automatiquement renvoyé vers toi. 

Malheureusement, nous ne pouvons finaliser une commande tant que l'acheteur n'a pas récupéré son colis. C'est le risque avec l'envoi en point relais.

Si le colis n'est pas récupéré dans les 14 jours, Mondial Relay le renverra automatiquement à ton point relais. Dans ce cas, contacte notre service client au plus vite que nous puissions mettre la commande en pause. L'acheteur devra par contre repayé des frais de livraison pour que tu lui renvoies son colis.

J'ai envoyé la commande avec la mauvaise compagnie de transport

Il est vrai qu'il peut être tentant d'utiliser une autre compagnie de transport pour envoyer ton colis lorsque tu n'as pas pu utilisé notre bordereau ou qu'il ne s'est pas créé. Cependant, sache que c'est très risqué et que ton colis a de fortes chances d'être perdu.

Par exemple, il se peut que l'acheteur aie choisi la livraison via Mondial Relay, mais que tu ne t'en es pas rendu compte. Si tu envoies le colis avec La Poste ou BPost au point Mondial Relay, il ne sera sûrement pas livré. Les points relais ne sont généralement pas autorisés à accepter des colis d'autres transporteurs.

  • Si tu as bien mis une adresse d'expédition sur ton colis, il te sera peut être retourné mais cela prendra du temps. N'hésite pas à contacter le transporteur pour savoir où se trouve ton colis.
  • S'il n'y avait pas d'adresse d'expédition, alors ton colis est malheureusement perdu.

Contacte l'acheteur et notre service client dès que tu te rends compte de l'erreur. L'acheteur devra contacter son point relais au cas où ils pourraient faire une exception et réceptionner sa commande. On ne sait jamais ! En attendant, nous mettrons la commande en pause pour bloquer les paiements le temps que le colis soit localisé et acheminé.

La compagnie de transport choisie par l'acheteur est indiquée en haut de la page de ta commande.

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