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Résolution des problèmes de paiement

 Il y a plusieurs raisons pour lesquelles tu peux ne pas avoir encore reçu ton paiement. Nous allons bien entendu t'aider à être payer ce qui te revient de droit. Mais jette d'abord un oeil sur les raisons de retard les plus fréquentes.

La commande est reçue mais n'est pas encore finalisée 

Il ne suffit malheureusement pas que la commande soit reçue pour que le paiement soit effectué. L'acheteur doit d'abord confirmé sur notre platforme avoir reçu son article et ensuite vouloir le garder. 

Sache du coup qu'une commande laissée à un point relais n'est pas considérée comme "reçue" car l'acheteur doit encore aller la récupérer. 

  • Si nous avions fourni le bordereau, nous envoyons une notification à l'acheteur quand son article est au point relais mais tu peux bien sûr le contacter via le chat pour savoir quand le colis sera récupéré. Nous te préviendrons ensuite lorsque cela est fait (l'application est automatiquement mise à jour).
  • Si nous n'avions pas fourni le bordereau, nous te conseillons de prévenir l'acheteur via le chat quand son article l'attend au point relais. L'acheteur devra ensuite manuellement confirmer avoir récupéré la commande sur notre platforme. 

L'acheteur aura ensuite 4 jours pour décider de garder la commande ou faire une demande de retour. S'il n'a rien indiqué sur l'application au bout de ses 4 jours, notre système finalisera la commande et te paiera.

Une fois la commande finalisée, nous effectuons ton paiement dans les 24 heures et tu le reçois sur ton compte bancaire dans les jours qui suivent.

Mon identité n'a pas encore été vérifiée

Depuis le 1er juillet, les vendeurs doivent faire vérifier leur identité par notre partenaire de paiement, Stripe (également utilisé par Booking.com par exemple) avant de pouvoir être payés. Sans cette vérification, nous ne pourrons plus te payer, ton argent est donc en attente.

Tu as dû recevoir une notification sur l'application et un e-mail te demandant de vérifier ton identité, pense à vérifier tes courriers indésirables si ce n'est pas le cas. Vérifie aussi que tu as bien installé la dernière version de l'application sinon tu ne pourras pas effectuer la vérification.

Pour vérifier ton identité, tu dois fournir ton nom complet et ta date de naissance (comme indiqué sur ta pièce d'identité), ton adresse de domicile et ton numéro de compte bancaire (numéro IBAN). Si Stripe ne peut pas vérifier ces informations, il te sera demandé des informations supplémentaires. Tu peux en savoir plus ici. Ces informations seront privées et ne seront pas partagées avec d'autres utilisateurs.

Bonne nouvelle: tu ne devras le faire qu'une seule fois. Une fois ton identité vérifiée, tu es prêt à recevoir ton argent ! Nous ne te demanderons pas de le faire à nouveau ou de fournir plus d'informations sauf si:

  • tu modifies tes informations (par exemple, tu changes de compte bancaire)
  • la somme de tes ventes atteint les 2.500 €, ou si ton paiement est en attente depuis plus de 6 mois
Si ton identité ne peut pas être vérifiée, nous ne pourrons pas garantir une transaction sûre et l'argent restera donc avec notre partenaire de paiement, Stripe. Ils détiennent l'argent pendant 90 jours après la fin de la commande. Si tu ne fournis pas les informations dont nous avons besoin pour te payer dans les 90 jours, nous serons obligés de rembourser l'argent à l'acheteur. Assure-toi donc de fournir les bonnes informations dans ces 90 jours!

Je n'arrive pas à ajouter ma pièce d'identité

Les pièces d'identités acceptées pour la vérification dépendent de ton pays. Tu verras la liste des pièces acceptées dans ton cas directement sur l'application, là où tu devras l'ajouter.

As-tu ensuite vérifié que :

  • tu as la dernière version de l'application mobile ?
  • tu as téléchargé le bon format (PNG ou JPEG) et que la taille ne dépasse pas 10 Mo ?
  • l'image de ta pièce d'identité est claire (les images floues seront rejetées) et en couleur (les photos en noir et blanc ne seront pas acceptées)
  • ta pièce d'identité correspond au nom et à la date de naissance que tu as fournis précédemment ?
  • ta pièce d'identité est toujours valide ? Une pièce expirée sera rejetée.

Cela devrait ensuite prendre jusqu'à 24 heures pour être traité et pour que la vérification soit finalisée.

Je n'arrive pas à ajouter mon justificatif de domicile

Il est possible que Stripe ne puisse pas vérifier ton adresse. Dans ce cas, un justificatif de domicile te sera demandé. La liste des justificatifs acceptés pour la vérification dépendent de ton pays. 

Justificatifs France

Justificatifs Belgique

Facture de téléphone

Facture d'électricité, de gaz, ou d'eau

Quittance de loyer (d'un organisme social ou d'une agence immobilière)

Titre de propriété

Avis d'imposition

Certificat de non imposition

Justificatif de taxe d'habitation

Attestation ou facture d'assurance du logement

Relevé de la CAF mentionnant les aides liées au logement

Certificat de résidence (Attest van hoofdverblijfplaats)

Facture d'électricité, de gaz, ou d'eau

Relevé bancaire Permis/carte de séjour Déclaration d'hypothèque (Mortgage statement)

Lettre de confirmation d'enregistrement à la maison communale (Gemeentehuis / Maison Communale)

Relevé de pension de retraite

 

Avant d'ajouter ton justificatif, assure-toi bien  que:  

  • tu as la dernière version de l'application mobile
  • le justificatif date de moins de 6 mois
  • le fichier est en format PNG, JPG or PDF, et fait moins de 10Mo
  • le fichier est clair et assez gros pour être lu correctement
  • le justificatif doit être fourni en entier, c'est-à-dire qu'il faut ajouter une page entière (pas un bout de page) qui montre clairement à la fois ton nom complet et ton adresse.

Cela devrait ensuite prendre jusqu'à 24 heures pour être traité et pour que la vérification soit finalisée.

Délais de paiement

Oui, nous effectuons ton paiement sous 24 heures dès que la commande est finalisée. La date à laquelle tu reçois cet argent sur ton compte bancaire peut cependant varier selon ta banque. Cela prend généralement jusqu'à 3 jours ouvrés. Merci de prendre ce délai en considération.

Si tu n'as pas reçu cet argent après ces 3 jours ouvrables, pense à vérifier les paramètres de ton compte. Tu devras peut-être fournir des informations supplémentaires afin que nous puissions te payer en toute sécurité.

IBAN incorrect

Tu as dû renseigner ton IBAN de nouveau au moment de la vérification d'identité. Si celui-ci a changé depuis ou est incorrect, tu dois:

  1. le mettre à jour via Menu > Réglages > IBAN depuis le site internet. Attention, il n'est plus possible de le mettre à jour depuis l'application mobile. 
  2. nous contacter. Nous vérifierons si le paiement nous est revenu. Et surtout, nous ferons le nécessaire pour que tes ventes futures soient bien payées sur ce nouvel IBAN.

Sache par contre qu'il est possible que tu doives refaire une vérification après avoir changé ton IBAN. 

Dans ce cas, une fois la vérification faite, le paiement sera automatiquement effectué le lendemain et tu recevras ton paiement dans les jours qui suivent. S'il ce n'est pas le cas, il te sera demandé de fournir des informations complémentaires. Nous ne pourrons pas te payer tant que tes informations ne sont pas validées.

Si l'argent ne peut pas t'être transféré parce que tu n'as pas passé l'étape de vérification, il sera alors conservé chez Stripe, notre partenaire de paiement, pendant 90 jours. Assure-toi de fournir les bonnes informations dans ces 90 jours. Si tu ne fais pas valider tes informations, nous serons obligés de rembourser cet argent à l'acheteur.

Retard dû au weekend 

A-t'on effectué le paiement un samedi ou un dimanche ? Alors la banque fera le virement le lundi parce qu'il n'y a pas de transferts bancaires le weekend. 

Malheureusement, cela ne dépend pas de nous et tu recevras ton paiement sur ton compte dans la semaine.

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